卓越集团刘总感悟客户服务之我见

      一、我们的事业是一个长久的事业。既然是长久的事业，就不用太心急，不必太在乎一朝一夕的得失。与客户的感情的长久建立和保持，以及“先做人，后做事”的理念让我们坦然面对市场和平和面对客户，笑对挑战。
      二、在感情投入上的投资是不会亏损的。人心都是肉长的，但凡是人，只要你付出的是真心，投入的是真情，不管是什么客户总有被打动的那一刻，何况客户都是凡夫俗子。在服务上投入，用真心去交流和沟通也是打开客户心门的唯一途径。在我近二十年的营销经历中，还没有看到过客户是铁石心肠不为所真情所动的，但一定是把握好原则：投入的情要真，服务要用心。
      三、卓越未来的事业是文化创意产业，提供的核心产品是服务。从行业特性来讲，我们做的就是服务，输出的就是服务的思想和专业的理念，所以做好服务就是我们的本质工作，而做服务时，如何把握现时发生的成本以及收入之间的关系不断的在考验着我们的智慧和管理。其实，认清楚我们工作的本质和服务的真谛我们就容易理清这种关系，因为，舍得之间我们与客户感情增强了，关系紧密了，与客户的心灵交流就上升了一个层次，成为了撇除了功利，能够给客户带来价值，并且逐渐成为了朋友、家人这种可以信任的紧密关系。试想一下，当他有需求，而且我们又能够为其提供相关服务时，我们的机会不就来了吗？而且心门已经打开了，当然可以好戏在后头。
      以上三点让我们打消顾虑，轻装上阵。但在这里重点要提醒的是：成本不可忽略！在贯彻以上服务理念时，用最低的成本去给客户服务，在客户没有给我们回报业绩之前，我们所做的一切服务都是在投入，所以投资的成本和风险始终在公司身上。所以如何去筛选客户，给什么样的客户对应什么服务仍是我们服务开始之初就应该去评估和衡量的，具体的标准和方法请参考《客户分类管理办法》和《客户服务标准及行为规范》。